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preguntas y respuestas

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las preguntas más frecuentes

He recibido el pedido, pero está incompleto.
Para ofrecerte un mejor servicio, cuando un artículo ya no está disponible en nuestro almacén, nuestras tiendas se encargan de enviártelo directamente a casa.
Por esa razón, puede que recibas el pedido en diferentes paquetes.
Encontrarás toda la información y las modalidades de devolución en el correo electrónico de confirmación de envío que recibirás cuando enviemos tu pedido.
¿Alguna duda o pregunta? Nuestro servicio de atención al cliente está a tu disposición en el correo electrónico serviceclient@caroll.com
¿Qué medidas de seguridad se han implementado?
- EN TIENDA

Velamos por la seguridad de nuestro personal en la tienda, así como la de nuestros clientes:
• Hemos equipado a cada una de nuestras asesoras de ventas con máscaras y una visera de plexiglás.
• Se han colocado marcas en el suelo para asegurar el cumplimiento de las medidas de distanciamiento social obligatorias.
• Hemos restringido la capacidad de nuestras tiendas para asegurar tu seguridad de principio a fin.
• El gel hidroalcohólico estará disponible en la entrada de la tienda y en la caja. Este gel será utilizado por nuestros equipos después de cada cobro realizado en caja.
• Se han proporcionado productos de limpieza adecuados para los teclados de las cajas registradoras y los lectores de tarjetas de crédito.
• Para los pagos en efectivo, hemos instalado un receptáculo para recoger y dar cambio, evitando así el contacto innecesario.
• Uno de cada dos probadores estará a tu disposición. Sin embargo, te recomendamos que optes por realizar tus compras sin probarte la ropa de antemano. Dispones de 30 días para cambiar de opinión, ¡así que no te preocupes!
• Después de cada uso del probador, nuestras asesoras de ventas procederán a la limpieza completa del probador, así como al aislamiento y la limpieza con vapor de cada producto probado.
• Suspensión temporal de los servicios de toma de medidas y arreglo de prendas.

Nuestros equipos velarán por el cumplimiento de estos gestos de barrera y el distanciamiento social para tu seguridad. Por tu parte, recomendamos encarecidamente a todos nuestros clientes que lleven mascarilla durante su visita en la tienda. Juntos, imaginaremos otra forma de crear un vínculo. Además, no dudes que, detrás de nuestras mascarillas, se esconden nuestras sonrisas y la alegría de encontrarnos de nuevo.


- EN EL ALMACÉN

En nuestro almacén, hemos limitado al máximo el número de personas y hemos aplicado estrictamente las medidas de higiene para la salud de nuestros empleados y la tuya.

Hemos implementado:
• La generalización del uso de guantes para todas las actividades en el almacén.
• El respeto de las distancias de un metro necesarias para todas las actividades.
• La asignación a cada empleado del mismo y único equipo (mesas de trabajo, carro de recolección, PDA, lector, ordenador...)
• No hay interrupción de la carga para una actividad (el mismo operador hace el trabajo de la A a la Z) para limitar los riesgos de contaminación.

¿Cómo puedo devolver los artículos?
Dispones de 30 días para devolvernos cualquier artículo que no te satisface. Si lo deseas, puedes obtener un reembolso en las tiendas de Caroll, excepto en los grandes almacenes. El artículo devuelto no se habrá podido llevar, deberá llevar las diferentes etiquetas (precio, composición) y, si fuese necesario, será devuelto en su embalaje original. No se permitirá la devolución de ningún artículo sucio y/o dañado por el Cliente.

Devolución por correo o en un punto de recogida

En esta opción, solo será posible reembolsarlo. Los cambios de artículos no están disponibles.

En el correo electrónico de envío del pedido encontrarás dos documentos para imprimir:

Un formulario de devolución: a rellenar con la(s) cantidad(es) a devolver y el motivo de la devolución.
Este documento debe enviarse obligatoriamente en el paquete junto con tus artículos, de lo contrario, no podremos identificar tu devolución.
Una etiqueta de devolución: debes pegar esta etiqueta en el paquete para poder devolverlo de manera gratuita.

No has recibido el correo electrónico de envío: que no cunda el pánico. Comprueba tu carpeta de correo basura o no deseado. Si no lo encuentras, por favor, ponte en contacto con nuestro servicio de atención al cliente en la dirección siguiente: serviceclient@caroll.com.

Los productos devueltos se comprobarán en nuestro servicio logístico durante su recepción en el almacén. Si cumplen con los criterios del reembolso, se satisfará la solicitud de reembolso y se efectuará la devolución del importe correspondiente en tu cuenta bancaria dentro de los 15 días posteriores a la validación por parte del almacén.
Recibirás un correo electrónico informándote de que se ha realizado el reembolso por el importe de los artículos devueltos.

En caso de necesidad, podrás contactar nuestro servicio de atención al cliente por correo electrónico a la dirección siguiente serviceclient@caroll.com

Medidas especiales COVID-19

¿Qué medidas de seguridad se han implementado?
- EN TIENDA

Velamos por la seguridad de nuestro personal en la tienda, así como la de nuestros clientes:
• Hemos equipado a cada una de nuestras asesoras de ventas con máscaras y una visera de plexiglás.
• Se han colocado marcas en el suelo para asegurar el cumplimiento de las medidas de distanciamiento social obligatorias.
• Hemos restringido la capacidad de nuestras tiendas para asegurar tu seguridad de principio a fin.
• El gel hidroalcohólico estará disponible en la entrada de la tienda y en la caja. Este gel será utilizado por nuestros equipos después de cada cobro realizado en caja.
• Se han proporcionado productos de limpieza adecuados para los teclados de las cajas registradoras y los lectores de tarjetas de crédito.
• Para los pagos en efectivo, hemos instalado un receptáculo para recoger y dar cambio, evitando así el contacto innecesario.
• Uno de cada dos probadores estará a tu disposición. Sin embargo, te recomendamos que optes por realizar tus compras sin probarte la ropa de antemano. Dispones de 30 días para cambiar de opinión, ¡así que no te preocupes!
• Después de cada uso del probador, nuestras asesoras de ventas procederán a la limpieza completa del probador, así como al aislamiento y la limpieza con vapor de cada producto probado.
• Suspensión temporal de los servicios de toma de medidas y arreglo de prendas.

Nuestros equipos velarán por el cumplimiento de estos gestos de barrera y el distanciamiento social para tu seguridad. Por tu parte, recomendamos encarecidamente a todos nuestros clientes que lleven mascarilla durante su visita en la tienda. Juntos, imaginaremos otra forma de crear un vínculo. Además, no dudes que, detrás de nuestras mascarillas, se esconden nuestras sonrisas y la alegría de encontrarnos de nuevo.


- EN EL ALMACÉN

En nuestro almacén, hemos limitado al máximo el número de personas y hemos aplicado estrictamente las medidas de higiene para la salud de nuestros empleados y la tuya.

Hemos implementado:
• La generalización del uso de guantes para todas las actividades en el almacén.
• El respeto de las distancias de un metro necesarias para todas las actividades.
• La asignación a cada empleado del mismo y único equipo (mesas de trabajo, carro de recolección, PDA, lector, ordenador...)
• No hay interrupción de la carga para una actividad (el mismo operador hace el trabajo de la A a la Z) para limitar los riesgos de contaminación.

¿PUEDO SOLICITAR EL ARREGLO PARA MIS PRENDAS?
Como el servicio de arreglo de prendas está cerrado hasta nuevo aviso, nuestra oferta de arreglo de prendas está temporalmente suspendida. Gracias por tu comprensión.

pedidos

¿Cómo puedo hacer un pedido?
PASO 1: COMPRAR
Dos posibilidades:
- Introduce una palabra clave o una referencia en el buscador de CAROLL, el cual se encuentra en la parte superior de cada página.
- Selecciona directamente los que buscas en la sección con las categorías que ofrecemos que se encuentra en la parte izquierda de cada página.
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Cuando te interese un artículo, puedes hacer clic en la imagen correspondiente y acceder a su información principal: estilo, corte, materiales, colores, mantenimiento, etc.
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Si no estás segura de qué talla elegir, puedes acceder a la guía de tallas haciendo clic en el botón «Guía de tallas».
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Añádelo a la cesta
Después de haber elegido el artículo, la talla y el color, selecciona la cantidad que desees. Puedes añadirlo a tu cesta haciendo clic en el botón «Añadir a la cesta».

PASO 2: GESTIONAR MIS COMPRAS
¿Cómo puedo consultar mi cesta en cualquier momento?
Puedes acceder a toda su selección haciendo clic en el botón «Mi cesta» en la parte superior derecha de cada página.
A continuación, podrás modificarla o continuar con el proceso de pedido.

PASO 3: CONFIRMAR LA CESTA
Tras verificar el contenido de tu pedido, elige el método de entrega y, a continuación, haz clic en «Realizar pedido».
Si ya tienes una cuenta, completa tus identificadores y valida. En caso contrario, crea una cuenta haciendo clic en «Crear una cuenta» y sigue las instrucciones.

PASO 4: CONFIRMAR LOS DATOS
1 – Selecciona el modo de envío
2 – Verifica la dirección de entrega y de facturación
3 – Confírmalo todo.
4 – Gestiona todas tus direcciones en el apartado de «Mi cuenta», «Tu perfil y dirección».

PASO 5: ELIGE TU MÉTODO DE PAGO SEGURO
Selecciona el método de pago:
- Por tarjeta bancaria VISA, MASTERCARD, AMEX o Carte Bleue. Se te redirigirá al sitio de pago seguro de SIPS-ATOS WORLDLINE.
Introduce tus datos bancarios. Tu banco verificará tu identidad y una página confirmará el pago.
Recibirás un correo electrónico confirmando el pedido.
- Con PayPal, tu información financiera nunca se transmite a Caroll. PayPal encripta y protege tu número de tarjeta por completo durante su inscripción. Paga en línea indicando simplemente tu dirección de correo electrónico y contraseña.
Recibirás un correo electrónico confirmando el pedido.
Para obtener más información, haz clic aquí.
¿Cómo puedo buscar un artículo en particular?
En la parte superior de cada página del sitio hay un motor de búsqueda, simbolizado por una lupa.
Escribe directamente el nombre de un producto, una palabra clave o un número de referencia (ejemplo: pantalón negro o P102007U).
¿Han recibido mi pedido correctamente?
Una vez validado el pago, aparecerá una nota en la pantalla y te indicará inmediatamente que el pago se ha confirmado.
En una hora, recibirás un correo electrónico de confirmación indicando la validación de tu pedido y del pago.
Puedes ver tus pedidos desde tu cuenta haciendo clic en «Mi cuenta» y, a continuación, en «Mis pedidos».
¿Puedo modificar mi pedido?
Puedes modificar tu pedido mientras no se haya validado.
En tu cesta, puedes añadir o eliminar uno o más artículos.
No podrás modificar su contenido una vez que el pedido se haya validado.
 
¿Has pedido varios artículos?
Para ofrecerte un mejor servicio, cuando un artículo ya no está disponible en nuestro almacén, nuestras tiendas se encargan de enviártelo directamente a casa.
Por esa razón, recibirás tu pedido en diferentes paquetes.
Encontrarás toda la información y las modalidades de devolución en el correo electrónico de confirmación de envío que recibirás cuando enviemos tu pedido.
¿Alguna duda o pregunta? Nuestro servicio de atención al cliente está a tu disposición en serviceclient@caroll.com
¿Puedo reservar un artículo en una tienda?
Sí, gracias al servicio de reservas electrónicas.
En la ficha del producto que desees reservar, haz clic en el botón «Reservar en tienda». Así, podrás geolocalizar la tienda más cercana y comprobar la disponibilidad del producto. En un plazo de 2 horas, la tienda confirmará la disponibilidad de tu artículo por correo electrónico y SMS, y te lo reservará. Los artículos se reservan durante 3 días (podría reducirse a 1 día durante campañas comerciales). La reserva electrónica es gratuita y sin obligación de compra, por lo que no estás obligada a comprar los productos si no te convienen.
Para mayor satisfacción y para garantizar las disponibilidades, este servicio puede suspenderse durante las rebajas y los períodos de operaciones comerciales. El botón ya no aparecerá en la ficha del producto.

pago

¿Cómo puedo pagar mi pedido?
Puedes pagar tus compras con las tarjetas bancarias VISA, MASTERCARD, AMEX y BLUE CARD o por PayPal.
¿Puedo usar las tarjetas de regalo para pagar mi pedido?
Actualmente, no podemos tener en cuenta los pagos con tarjetas de regalo.
Aceptamos el pago con las tarjetas bancarias VISA, MASTERCARD, AMEX y CARTE BLEUE o por PayPal.
¿Los pagos son seguros?
Puedes hacer tus compras en nuestro sitio con total tranquilidad. Todas tus compras en caroll.com están protegidas y son seguras.
Si eliges pagar con tarjeta bancaria, tus datos bancarios se encriptarán y desaparecerán automáticamente tras el pago. 
Si pagas mediante PayPal, tu información financiera nunca se transmite a Caroll. PayPal encripta y protege tu número de tarjeta por completo durante tu inscripción. Paga en línea indicando simplemente tu dirección de correo electrónico y contraseña.
¿Cuándo se cargará en mi cuenta?
Tu tarjeta bancaria se cargará tan pronto como el paquete salga de nuestro almacén. Recibirás un correo electrónico de envío con la factura y el importe total de tus compras.

entrega

He recibido el pedido, pero está incompleto.
Para ofrecerte un mejor servicio, cuando un artículo ya no está disponible en nuestro almacén, nuestras tiendas se encargan de enviártelo directamente a casa.
Por esa razón, puede que recibas el pedido en diferentes paquetes.
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¿Alguna duda o pregunta? Nuestro servicio de atención al cliente está a tu disposición en el correo electrónico serviceclient@caroll.com
¿Cuál es la zona de entrega?
Hacemos envíos a toda España, excepto a las islas (Baleares, Canarias, etc).
¿Cuáles son los plazos de entrega?
Tu pedido se procesa tan pronto como se valida, de lunes a viernes.
El plazo medio de entrega es de 3 a 7 días hábiles (excepto domingos y días festivos).
Sin embargo, en ciertos períodos (en especial, durante las rebajas y otras actividades comerciales), el plazo puede ser más largo debido al mayor número de pedidos a entregar.
¿Cuál es la tarifa de entrega?
La entrega en una tienda de Caroll es gratuita. Para cualquier pedido a domicilio, la tarifa es de 6 € a través de Colissimo.
4 € para los puntos de recogida. Para cualquier pedido superior a 130 €, la entrega a domicilio y en puntos de recogida es gratuita.
¿Cómo puedo seguir el envío?
En cuanto tu pedido salga de nuestro almacén, recibirás automáticamente un correo electrónico informándote del envío de tu paquete con su número de seguimiento y la factura. A continuación, podrás hacer un seguimiento del paquete en cualquier momento en el sitio web de Colissimo.
Para las entregas en una tienda de Caroll, un correo electrónico te informará de la llegada del paquete a la tienda elegida.
¿A qué tienda de Caroll se envía?
Puedes solicitar la entrega gratuita de tu paquete en todas las tiendas de Caroll excepto en los grandes almacenes.
Si la tienda está cerrada (por renovación o de manera definitiva), el servicio ya no estará disponible.
Caroll se reserva el derecho de suspender la entrega en la tienda, en especial, en periodos de rebajas y de actividades comerciales, sin previo aviso.
¿Cuánto tiempo tengo para recoger mi paquete?
En una tienda de Caroll, tu paquete estará disponible durante 30 días y, en los puntos recogida, durante 10 días.
Pasado este plazo, el paquete se devolverá al almacén.
¿Qué pasa si Colissimo realiza la entrega cuando no estoy?
ENTREGA A DOMICILIO
En caso de ausencia, o si su tamaño no permite la entrega en el buzón, podría ser entregado personalmente a un vecino o puesto a tu disposición en la oficina de correos correspondiente. Tienes 10 días hábiles desde la llegada de tu paquete a la oficina de correos para retirarlo. Pasado este plazo, se devolverá al remitente.

ENTREGA CON OTRAS OPCIONES

ENTREGA EN UNA DE LAS 10.000 OFICINAS DE CORREOS de tu elección en Francia (sin paso previo del cartero por tu domicilio).
Un albarán de entrega te permitirá recoger tu paquete en la oficina en los próximos 10 días hábiles. Pasado este plazo, tu paquete se devolverá al remitente.

ENTREGA EN UNA DE LAS 5500 TIENDAS: un formulario de recogida te permite recoger tu paquete en 10 días hábiles. Pasado este plazo, tu paquete se devolverá al remitente.
¿Puedo solicitar la entrega en otra dirección?
Sí, tan solo tienes que indicar, durante la realización del pedido en el sitio, «Entrega en otra dirección» y especificar esta nueva dirección.

devoluciones/reembolso

¿Cuánto tiempo tengo para devolver un artículo?
Dispones de 30 días para devolvernos cualquier artículo que no te satisface. El artículo devuelto no se habrá podido llevar, deberá llevar las diferentes etiquetas (precio, composición) y, si fuese necesario, será devuelto en su embalaje original. No se permitirá la devolución de ningún artículo sucio y/o dañado por el Cliente.
Puedes devolver tus productos por correo o en una selección de tiendas de CAROLL.
¿Cómo puedo devolver los artículos?
Dispones de 30 días para devolvernos cualquier artículo que no te satisface. Si lo deseas, puedes obtener un reembolso en las tiendas de Caroll, excepto en los grandes almacenes . El artículo devuelto no se habrá podido llevar, deberá llevar las diferentes etiquetas (precio, composición) y, si fuese necesario, será devuelto en su embalaje original. No se permitirá la devolución de ningún artículo sucio y/o dañado por el Cliente.

1) Devolución por correo o en un punto de recogida

En esta opción, solo será posible reembolsarlo. Los cambios de artículos no están disponibles.

En el correo electrónico de envío del pedido encontrarás dos documentos para imprimir:

Un formulario de devolución: a rellenar con la(s) cantidad(es) a devolver y el motivo de la devolución. Este documento debe enviarse obligatoriamente en el paquete junto con tus artículos, de lo contrario, no podremos identificar tu devolución.
Una etiqueta de devolución: debes pegar esta etiqueta en el paquete para poder devolverlo de manera gratuita.

No has recibido el correo electrónico de envío: que no cunda el pánico. Comprueba tu carpeta de correo basura o no deseado. Si no lo encuentras, por favor, ponte en contacto con nuestro servicio de atención al cliente en la dirección siguiente: serviceclient@caroll.com.

Los productos devueltos se comprobarán en nuestro servicio logístico durante su recepción en el almacén. Si cumplen con los criterios del reembolso, se satisfará la solicitud de reembolso y se efectuará la devolución del importe correspondiente en tu cuenta bancaria dentro de los 15 días posteriores a la validación por parte del almacén.
Recibirás un correo electrónico informándote de que se ha realizado el reembolso por el importe de los artículos devueltos.

2) Devolución en tienda*:

Acude a la tienda Caroll Madrid (excluyendo los grandes almacenes) con tu formulario de devolución rellenado y tus artículos para devolverlos de manera gratuita. Encontrarás el formulario de devolución a rellenar e imprimir en el correo electrónico de envío de tu pedido.

El equipo de ventas procesará tu solicitud y la tienda en línea procederá al reembolso en un plazo de 8 días, mediante transferencia a la cuenta bancaria de la tarjeta utilizada para el pago.
Si lo deseas, puedes cambiar un artículo en cualquier tienda de Caroll por otro artículo de un importe igual o superior al que deseas.
Si quieres un artículo de un importe inferior, deberás solicitar el reembolso de tu artículo y realizar la compra del artículo que desees.
En caso de necesidad, podrás contactar nuestro servicio de atención al cliente por correo electrónico a la dirección siguiente serviceclient@caroll.com

¿Puedo devolver un artículo en una tienda de Caroll?
Si quieres un artículo de un importe inferior, deberás solicitar el reembolso de tu artículo y realizar la compra del artículo que desees.
El equipo de venta tratará tu solicitud y procederá al reembolso mediante transferencia en la cuenta bancaria de la tarjeta que has usado para el pago.
¿Cómo evitar los errores de talla?

Por favor, consulta la guía de tallas que encontrarás en cada ficha de producto junto a las tallas disponibles al hacer el pedido.

¿Cómo puedo cuidar mi ropa?

En la ficha de producto del artículo encontrarás los símbolos en la pestaña de «Cuidado».
También te invitamos a consultar los símbolos que se encuentran en la etiqueta dentro del producto.

cuenta/ventajas

¿Cómo puedo crear mi cuenta Caroll?
Tienes dos opciones:
- Puedes crear una cuenta directamente a través del apartado «Mi cuenta»
1 - Haz clic en el botón de «Mi cuenta» que se encuentra en la esquina superior derecha de cada página.
2 - Haz clic en el botón «Crear una cuenta».
3 - Rellena el formulario y confírmalo.

A continuación recibirás un correo electrónico de confirmación con tus datos de acceso.
- Puedes crear una cuenta en el momento de confirmar tu cesta.
Simplemente selecciona los artículos que desees y haz clic en «Mi cesta» y, a continuación, en «HACER PEDIDO». Todavía no tienes una cuenta. Rellena el formulario que se muestra.
¿Qué puedo hacer si he olvidado la contraseña?
1 - Ve a «Mi cuenta» en la esquina superior derecha
2 - Haz clic en «He olvidado la contraseña»
Deseo modificar mis datos de contacto ¿cómo puedo hacerlo?
Puedes modificar tus datos personales en el apartado de «Mi cuenta»
Haz clic en «Modificar». Los cambios se tendrán en cuenta cuando hagas clic en el botón «Confirmar».
¿Están protegidos mis datos?
Necesitamos tu nombre, dirección de correo electrónico, número de teléfono y dirección de envío para procesar tus pedidos.
A menos que estés de acuerdo, no se transmitirán a otras empresas.
Tus datos son encriptados y desaparecen automáticamente después del pago. Para obtener más información, haz clic aquí
Tus datos personales pueden ser tratados de forma automática. De conformidad con la ley francesa n.° 78-17 del 6 de enero de 1978, tienes derecho a acceder a esta información y, en su caso, a rectificarla, así como a oponerte a su conservación. Si deseas ejercer este derecho, tan solo tienes que ponerte en contacto con nosotros por correo electrónico en serviceclient@caroll.com o por correo postal en CAROLL – Service Client – 38 rue du Hameau – 75740 PARÍS CEDEX 15 (FRANCIA).

talla/cuidado

¿Cómo puedo encuentrar mi talla?
Fitizzy es una característica que te permite elegir tu talla ideal según las medidas indicadas. Para acceder a ella, simplemente haz clic en el botón «Encuentra tu talla» en la ficha del producto que te interesa. También puedes pedir asesoramiento a nuestra comunidad Caroll en el chat en la parte inferior derecha de la pantalla.

darse de baja

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Para darte de baja de nuestros boletines de noticias, tan solo tienes que hacer clic en el enlace que aparece en la parte inferior del correo electrónico que has recibido o darte de baja desde tu cuenta CAROLL.

servicio posventa

Si tengo un problema con mi pedido, ¿qué debo hacer?
En primer lugar, ve a Mi cuenta y consulta el apartado de Mis pedidos en el menú de la izquierda. Seguro que encontrarás la respuesta allí.
Si no encuentras la respuesta a tu pregunta, puedes ponerte en contacto con nuestro servicio de atención al cliente por correo electrónico en serviceclient@caroll.com.