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questions & réponses

Si vous ne trouvez pas votre réponse ici,
n'hésitez pas à passer par le chat
ou à nous contacter.

LES QUESTIONS LES PLUS FRÉQUENTES

MA COMMANDE EST LIVRÉE, MAIS ELLE EST INCOMPLÈTE.
Pour mieux vous servir lorsqu’un article n’est plus disponible, nos boutiques prennent le relais et vous l'envoient directement. C'est la raison pour laquelle votre commande peut vous être envoyée en plusieurs colis. Retrouvez toutes les informations et les modalités de retour dans l’email d’expédition qui vous a été adressé.
Un doute ou une question ? Notre service client reste à votre écoute par email serviceclient@caroll.com
QUELLES SONT LES MESURES DE SÉCURITÉ MISES EN PLACE ?
- EN BOUTIQUE

Nous veillons à la sécurité de notre personnel en boutique, ainsi qu’à celles de nos clientes :
• Nous avons doté chacune de nos conseillères de vente de masques et d’une visière en plexiglas.
• Un marquage au sol est en place pour assurer le respect des mesures obligatoires de distanciation sociale.
• Nous avons restreint la capacité d’accueil de nos boutiques, afin de pouvoir assurer votre sécurité de bout en bout.
• Du gel hydro-alcoolique sera à votre disposition en entrée de boutique et en caisse. Ce gel sera utilisé par nos équipes après chaque encaissement.
• Des produits de nettoyage adaptés sont prévus pour les claviers de caisse et les lecteurs de carte bleue.
• Pour le paiement en espèces, nous mettons en place un réceptacle pour récupérer et rendre la monnaie, et ainsi éviter tout contact superflu.
• Une cabine d’essayage sur deux restera à votre disposition. Néanmoins, nous vous recommandons de privilégier les achats sans essayage préalable. Bien entendu, vous avez 2 jours pour changer d’avis. • Après chaque essayage, nos conseillères de vente procéderont au nettoyage complet de la cabine ainsi qu’à l’isolement et au nettoyage au steamer de chaque produit essayé.
Nos équipes veilleront au respect de ces gestes barrières et à la distanciation sociale pour votre sécurité.

Le port du masque est obligatoire dans toutes les boutiques Caroll.
Ensemble, nous imaginerons une autre façon de créer du lien et soyez sûres que, derrière nos masques, vous entreverrez nos sourires, et le plaisir de vous retrouver.

COMMENT RETOURNER MES ARTICLES ?

1) Par point relais DHL (Remboursement Uniquement)

1 - Imprimez le bon de retour et l’étiquette prépayée présents dans votre mail d’expédition ou dans votre compte client sur Caroll.com

2 - Béparez votre/vos article(s) avec le bon de retour impérativement complété, sinon nous ne pourrons pas identifier votre retour. Collez l’étiquette prépayée sur votre colis afin de pouvoir le retourner gratuitement.

3 - Retournez le colis en point relais DHL. Retrouvez le point le plus proche à l’adresse suivante : https://locator.dhl.com/

4 - A la réception de votre colis par notre dépôt vous recevrez un mail de confirmation de remboursement.

5 - Le remboursement devrait apparaître sur votre compte dans un délai de 30 jours ouvrés à compter de la validation de notre équipe logistique.


2) Retour en boutique:

1 - Imprimez le bon de retour présent dans votre mail d’expédition ou dans votre compte client sur Caroll.com

2 - Préparez votre/vos article(s) avec le bon de retour impérativement complété

3 - Retournez-les en boutique *(hors boutiques Manor et boutiques Outlets) pour un échange ou un remboursement.

4 - Dans le cas d’un remboursement il devrait apparaître sur votre compte dans un délai de 30 jours ouvrés.


SOUS QUEL DÉLAI PUIS-JE RETOURNER MA COMMANDE ?

Vous avez 15 jours après réception du colis dans votre domicile pour nous retourner tout article qui ne vous apporterait pas entière satisfaction.

Commandes

COMMENT PASSER UNE COMMANDE ?
ÉTAPE 1 : JE FAIS MON SHOPPING
Deux possibilités :
- Entrez un mot-clé ou une référence dans le moteur de recherche de CAROLL situé en haut de chaque page.
- Sélectionnez directement ce que vous recherchez dans la rubrique des catégories que nous proposons située à gauche de chaque page.
Cet article me plaît, je souhaite en savoir plus
Dès qu'un article m'intéresse, je clique sur le visuel correspondant et j'accède à ses informations principales : style, coupe, matières, couleurs, entretien…
Je choisis ma taille très simplement
Si je ne suis pas sûre de la taille à prendre, je peux accéder au guide des tailles par le bouton « Guide des tailles »
Je choisis ma couleur idéale
Il me suffit de cliquer sur le coloris que je souhaite.
J'ajoute à mon panier
Après avoir choisi l'article, la taille et la couleur, je sélectionne la quantité souhaitée. Je peux l'ajouter à mon panier en cliquant sur le bouton « Ajouter au panier ».

ÉTAPE 2 : JE GÈRE MON SHOPPING
Comment consulter mon panier à tout moment ?
Je peux accéder à l'intégralité de ma sélection en cliquant sur le bouton « Mon panier » présent en haut à droite de chaque page.
Je peux ensuite modifier mon panier ou poursuivre ma commande.

ÉTAPE 3 : JE VALIDE MON PANIER
Après avoir vérifié le contenu de ma commande, je choisis mon mode de livraison, puis je clique sur « Commander ».
Si je possède déjà un compte, je complète mes identifiants et je valide. Sinon, je crée mon compte en cliquant sur « Je crée mon compte » et en suivant les instructions.

ÉTAPE 4 : JE VALIDE MES COORDONNÉES
1 – Je choisis mon mode de livraison.
2 – Je vérifie mon adresse de livraison et de facturation.
3 – Je valide.
4 – Je gère toutes mes adresses dans la rubrique "Mon Compte", "Votre profil et adresse".

ÉTAPE 5 : JE CHOISIS MON MOYEN DE PAIEMENT SÉCURISÉ
Je sélectionne mon type de paiement :
- Par carte bancaire VISA, MASTERCARD ou Carte Bleue. Je suis dirigé(e) vers le site de paiement sécurisé ADYEN.
Je saisis mes coordonnées bancaires, ma banque vérifie mon identité et une page me confirme mon paiement.
Je reçois un mail de confirmation de ma commande.
COMMENT RECHERCHER UN ARTICLE EN PARTICULIER ?
En haut de chaque page du site, il y a un moteur de recherche, symbolisé par une loupe.
Entrez directement le nom d'un produit ou bien saisissez un mot-clé ou une référence. (Exemple : pantalon noir ou P102007U).
MA COMMANDE A-T-ELLE BIEN ÉTÉ PRISE EN COMPTE ?
Une fois votre paiement validé, une note apparaît à l'écran et vous indique immédiatement que votre paiement est confirmé.
Dans l'heure, un e-mail de confirmation vous est envoyé vous indiquant la validation de votre commande et de votre paiement.
Visualisez vos commandes depuis votre compte en cliquant sur « Mon Compte », puis « Mes Commandes ».
PUIS-JE MODIFIER MA COMMANDE ?
PVous pouvez modifier votre commande tant que celle-ci n'a pas été validée.
Dans votre panier, vous pouvez ajouter ou supprimer un ou plusieurs articles.
Il vous est impossible de modifier le contenu d'une commande qui a été validée.
 
VOUS AVEZ COMMANDÉ PLUSIEURS ARTICLES ?
Pour mieux vous servir, lorsqu'un article n'est plus disponible à notre entrepôt, nos boutiques prennent le relais et vous l'envoie C'est la raison pour laquelle votre commande peut vous être envoyée en plusieurs colis..
Retrouvez toutes les informations et les modalités de retour dans l’email d’expédition qui vous a été adressé.
Un doute ou une question ? Notre service client reste à votre écoute par email serviceclient@caroll.com
 
PUIS-JE RÉSERVER UN ARTICLE EN BOUTIQUE ?
Oui, grâce au service d'e-réservation.
Sur la fiche produit du produit que vous souhaitez réserver, cliquez sur le bouton « Réserver en boutique ». Vous pourrez ainsi géolocaliser la boutique la plus proche et vérifier la disponibilité du produit. Dans les 2 heures, la boutique vous confirmera par e-mail et SMS de la disponibilité de votre article et le réservera à votre attention. La/les pièces sont mises de côté pendant 3 jours (délai pouvant être réduit à 1 journée pendant les opérations commerciales).
. La e-réservation est gratuite et sans obligation d'achat, vous n'êtes pas tenue d'acheter les produits si ceux-ci ne vous conviennent pas. Afin de vous satisfaire au maximum et de garantir les disponibilités, ce service peut être suspendu durant les soldes et périodes d'opérations commerciales. Le bouton ne sera alors plus présent sur la fiche produit .
JE N’AI PAS REÇU D’EMAIL DE CONFIRMATION DE COMMANDE
Pensez à vérifier les éléments suivants :
• Vérifiez votre dossier « Courrier indésirable »
• Connectez-vous à votre compte CAROLL et vérifiez l’adresse e-mail que vous avez fourni pour vous inscrire sur CAROLL.
Si malgré tout vous ne trouvez pas votre email de confirmation, n’hésitez pas à contacter notre service clientpar à l’adresse suivante : serviceclient@caroll.com

>GARANTIE

CAROLL s’engage à vous fournir des produits de haute qualité, ainsi, les conditions générales de garantie s’appliquent à toutes nos promotions et commandes pour une durée de deux ans (24 mois). Celle-ci s’applique dès lors qu’un produit s’avère défectueux en raison d’un défaut de fabrication. Si un produit ne correspond pas à vos attentes, n’hésitez pas à visiter la section du FAQ sur les produits présentant un ou des défaut(s)

PAIEMENT

COMMENT RÉGLER MA COMMANDE ?
Vous pouvez régler vos achats par cartes bancaires : VISA, MASTERCARD et CARTE BLEUE.
PUIS-JE UTILISER LES CARTES CADEAUX POUR RÉGLER MA COMMANDE ?
Actuellement, nous ne sommes pas en mesure de prendre en compte les paiements par cartes cadeaux.
Nous acceptons les paiements par carte bancaire : VISA, MASTERCARD et CARTE BLEUE.
LES PAIEMENTS SONT-ILS SÉCURISÉS ?
Vous pouvez réaliser vos achats sur notre site en toute sérénité. Tous vos achats sur caroll.com sont protégés et sécurisés.
Si vous choisissez le paiement par carte bancaire, vos coordonnées bancaires sont cryptées et disparaissent automatiquement après règlement.
À QUEL MOMENT MON COMPTE EST-IL DÉBITÉ ?
Le débit de votre carte bancaire est effectué dès que le colis quitte notre entrepôt. Vous recevez un mail d'expédition contenant votre facture avec le montant total de vos achats.

LIVRAISON

QUEL EST LE TARIF DE LA LIVRAISON ?
La livraison en boutique Caroll est gratuite. Pour toute commande livrée à domicile, le tarif est de 6,98 CHF par DHL.
Pour toute commande supérieure à 140CHF, la livraison à domicile vous êtes offerte.
QUELS SONT LES DÉLAIS DE LIVRAISON ?

Votre commande est traitée dès sa validation, du lundi au vendredi.

Le délai moyen de réception est de 3 à 7 jours ouvrés (Temps d’acheminement standard DHL = 24h), y compris en période de soldes ou promotions .

COMMENT SUIVRE LA LIVRAISON ?

Dès que votre commande quitte notre dépôt, vous recevez automatiquement un e-mail vous informant de l'expédition de votre colis avec son numéro de suivi et sa facture. Vous pouvez alors à tout moment suivre votre colis en cliquant sur l’adresse suivante : https://www.dhl.com/ch-fr/home/suivi/suivi-ecommerce.html

Pour les livraisons en boutique Caroll, un e-mail vous informera de l'arrivée du colis dans la boutique choisie.

MA COMMANDE EST LIVRÉE, MAIS ELLE EST INCOMPLÈTE.

Lorsqu’un article n’est plus disponible, nous allons le chercher dans une autre boutique, pour vous l’envoyer.

C'est la raison pour laquelle votre commande peut vous être envoyée en plusieurs colis.

Retrouvez toutes les informations et les modalités de retour dans l’email d’expédition qui vous a été adressé.

Un doute ou une question ? Notre service client reste à votre écoute par emailserviceclient@caroll.com

QUELLE EST LA ZONE DE LIVRAISON ?
Nous livrons partout en Suisse.
DANS QUELLE BOUTIQUE CAROLL ME FAIRE LIVRER ?
Vous pouvez vous faire livrer gratuitement, dans toutes les boutiques Caroll sauf les boutiques Manors et boutiques Outlet.
En cas de fermeture de la boutique (pour rénovation ou définitive), le service n'est alors plus disponible.
Caroll se réserve le droit de suspendre la livraison en boutique, notamment en période de soldes et d'opérations commerciales, sans préavis.
QUEL EST LE DÉLAI POUR RÉCUPÉRER MON COLIS ?
Dans une boutique Caroll, votre colis reste disponible 30 jours.
Passé ce délai, le colis est retourné au dépôt.
Dans un point de retrait DHL, votre colis reste disponible dans les 7 jours ouvrables (jusqu’à 10 jours sur demande) suivant la réception de l’email vous informant de la disponibilité de votre colis.
QUE SE PASSE-T-IL SI DHL LIVRE PENDANT MON ABSENCE ?
• LA LIVRAISON À DOMICILE

En cas d'absence, le coursier DHL émet un avis de passage vous indiquant si le colis a été mis à votre disposition dans un point relais ou une agence DHL. Sur votre demande, le colis peut être remis en main propre à un voisin ou à votre disposition dans le Service Point DHL auquel vous êtes rattaché.

Vous disposez ainsi de 7 jours ouvrables depuis l'arrivée de votre colis en bureau de poste, pour venir le retirer (jusqu’à 10 jours sur demande). Passé ce délai, il sera retourné à CAROLL.

Dans tous les cas, vous êtes informé, par e-mail, lors de l’expédition du colis, ainsi que 24h avant la livraison de votre colis.



• LIVRAISON DANS L'UN DES POINTS RELAIS DHL

Livraison dans l'un des commerces de notre réseau partenaire DHL, à proximité de votre domicile, de votre lieu de travail ou de vacances. Vous serez informé de la disponibilité de votre colis par e-mail et SMS, avec un bon de retrait vous permettant de venir le retirer dans les 7 jours ouvrables (jusqu’à 10 jours sur demande) suivant la réception de l’email et SMS susvisés.

Passé ce délai, votre colis sera retourné à CAROLL.

PUIS-JE ÊTRE LIVRÉ À UNE AUTRE ADRESSE ?
Oui, il vous suffit d'indiquer, lors de votre commande sur le site, « Livraison à une autre adresse », et préciser cette nouvelle adresse. Aucun changement d’adresse ne peut être effectué après une validation de commande.
PUIS-JE ANNULER OU MODIFIER UNE COMMANDE ?
Tant que la commande n'est pas finalisée par la validation du paiement, vous pouvez procéder à des modifications et faire évoluer votre panier. Vous pouvez ainsi modifier une quantité ; supprimer un article ou tout simplement poursuivre vos achats.
Pour cela, il vous suffit de cliquer sur la rubrique « Panier» et effectuer les modifications souhaitées.
En revanche, une fois le paiement validé, la transaction est enregistrée et aucun recours ou modification en ligne sur le Site n’est possible.

RETOURS/REMBOURSEMENT

COMMENT RETOURNER MES ARTICLES ?

1) Par point relais DHL (Remboursement Uniquement)

1 - Imprimez le bon de retour et l’étiquette prépayée présents dans votre mail d’expédition ou dans votre compte client sur Caroll.com

2 - Béparez votre/vos article(s) avec le bon de retour impérativement complété, sinon nous ne pourrons pas identifier votre retour. Collez l’étiquette prépayée sur votre colis afin de pouvoir le retourner gratuitement.

3 - Retournez le colis en point relais DHL. Retrouvez le point le plus proche à l’adresse suivante : https://locator.dhl.com/

4 - A la réception de votre colis par notre dépôt vous recevrez un mail de confirmation de remboursement.

5 - Le remboursement devrait apparaître sur votre compte dans un délai de 30 jours ouvrés à compter de la validation de notre équipe logistique.


2) Retour en boutique:

1 - Imprimez le bon de retour présent dans votre mail d’expédition ou dans votre compte client sur Caroll.com

2 - Préparez votre/vos article(s) avec le bon de retour impérativement complété

3 - Retournez-les en boutique *(hors boutiques Manor et boutiques Outlets) pour un échange ou un remboursement.

4 - Dans le cas d’un remboursement il devrait apparaître sur votre compte dans un délai de 30 jours ouvrés.

SOUS QUEL DÉLAI PUIS-JE RETOURNER MA COMMANDE ?

Vous avez 15 jours après réception du colis dans votre domicile pour nous retourner tout article qui ne vous apporterait pas entière satisfaction.

QUELLES SONT LES CONDITIONS DE RETOURS ET D’ÉCHANGES ?

Tout article retourné devra ne pas avoir été porté, comporter les différentes étiquettes (prix, composition, taille et antivol) et, le cas échéant être retourné dans son emballage d'origine. Tout article retourné sali et/ou endommagé par le Client ne sera pas repris.

Vous pouvez retourner vos articles par point relai DHL ou en retournant vos articles en boutique. Nous ne proposons pas d’échange par DHL, mais vous pouvez faire échanger vos articles en boutique.

En cas d’échange vous pouvez vous faire échanger un article dans toutes les boutiques Caroll pour un article de montant TTC égal ou supérieur à celui que vous souhaitez. Si vous souhaitez un article d'un montant inférieur, vous devez demander le remboursement de votre article et procéder à l'achat de l'article de votre choix.

En cas de besoin, vous pouvez joindre notre service client par mail à l'adresse suivante serviceclient@caroll.com

PUIS-JE FAIRE EFFECTUER UN RETOUR OUTLET ?

Nous ne proposons ni d’échanges ni de retours pour les articles vendus dans nos boutiques outlets.

COMMENT SUIVRE MON COLIS RETOUR ?

Il suffit de rentrer le numéro de suivi indiqué sur votre étiquette de retour à l’adresse suivante: https://www.dhl.com/ch-fr/home/suivi.html

REMBOURSEMENT NON REÇU ?

Nous procédons au remboursement des articles renvoyé dès réception du colis DHL par nos équipes logistiques ou réception de vos produits en boutiques par nos équipes commerciales. Le délai de remboursement est de 30 jours ouvrables à compter de la réception de votre colis par nos équipes.

• Si vous n’avez pas encore reçu d’email de confirmation de votre retour, pensez à vérifier le suivi de votre colis DHL sur le site de DHL avec le numéro de suivi indiqué sur votre étiquette de retour.

• Si vous avez déjà reçu un email de confirmation, le remboursement devrait apparaître sur votre compte dans un délai de 30 jours ouvrables.

QUE FAIRE SI MA PIECE PRESENTE UN DEFAUT ?

Tous les produits bénéficient de la garantie légale de conformité et de la garantie contre les vices cachés, permettant notamment au client de renvoyer tout article présentant un quelconque défaut de fabrication.
Vous bénéficiez d’un délai de deux ans à compter de la délivrance de l’article défectueux pour agir vis-à-vis de Caroll.

• En cas de livraison d’un produit non-conforme la commande ou révélant un vice caché, contactez le service client de CAROLL par email à l’adresse électronique serviceclient@caroll.com

• Vous devrez alors retourner l’article à CAROLL, par point relais DHL à CAROLL BÂLE, Service Retour Web, Barfusserplatz N°6, 4051 Bâle. Vous trouverez le bon de retour et l’étiquette prépayée présents dans votre mail d’expédition ou dans votre compte client sur Caroll.com

• Joindre un bon de retour impérativement complété, sinon nous ne pourrons pas identifier votre retour. Collez l’étiquette prépayée sur votre colis afin de pouvoir le retourner gratuitement.

Vous pourrez alors demander à CAROLL :

• soit d’être livré d’un Produit identique à celui commandé, dans la limite des stocks disponibles ;

• soit d’être livré d’un Produit de qualité et de prix équivalent , dans la limite des stocks disponibles ;

• soit d’être remboursé du prix du Produit commandé et des éventuels frais de livraison initiaux et de retour

Ce remboursement s’effectuera dans un délai de 30 jours à compter de la réception par CAROLL du Produit retourné, par crédit sur le compte bancaire du Client ayant servi au paiement de la commande. CAROLL rembourse le Produit retourné au prix facturé, les frais de livraison, dans le cas d'un retour de l'intégralité de la commande, et les frais de retour. En cas de retour partiel des Produits, les frais de livraison initiaux ne seront pas remboursés.

COMMENT ÉVITER DES ERREURS DE TAILLE ?

Reportez-vous au guide des tailles, présent dans chaque fiche produit, à côté des tailles disponibles, lors de votre commande!

COMPTE/AVANTAGES

COMMENT CRÉER MON COMPTE CAROLL ?
Deux options s'offrent à vous :
- Vous créez un compte directement par la rubrique « Mon compte »
1- Cliquez sur le bouton « Mon compte » présent en haut à droite de chaque page.
2- Cliquez sur le bouton « Je crée mon compte ».
3- Remplissez le formulaire et validez.

Vous recevrez ensuite un e-mail de confirmation avec vos identifiants.
- Vous créez votre compte au moment de valider votre panier.
Il vous suffit de sélectionner les articles que vous souhaitez et de cliquer sur "Mon panier" puis "COMMANDER". Vous n'avez pas encore de compte. Vous remplissez le formulaire proposé.
SI J'AI OUBLIÉ MON MOT DE PASSE, QUE DOIS-JE FAIRE ?
1- Allez en haut à droite dans « Mon compte »
2- Cliquez sur « mot de passe oublié ».
JE SOUHAITE MODIFIER MES COORDONNÉES, COMMENT FAIRE ?
Modifiez vos informations personnelles en passant par la rubrique : « Mon compte »
Cliquez sur « Je modifie ». Vos modifications seront prises en compte en cliquant sur le bouton « Je valide ».
MES DONNÉES SONT-ELLES PROTÉGÉES ?
Vos noms, adresse e-mail, numéro de téléphone et adresse d'expédition nous sont indispensables pour traiter vos commandes.
Sauf accord de votre part, elles ne sont pas transmises à d'autres sociétés. Vos coordonnées sont cryptées et disparaissent automatiquement après règlement. Pour en savoir plus, cliquer ici
Les informations nominatives vous concernant peuvent faire l'objet d'un traitement automatisé. Conformément à la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978, vous bénéficiez d'un droit d'accès à ces informations et, le cas échéant, du droit de rectification, ainsi que d'un droit d'opposition à leur conservation. Si vous souhaitez exercer ce droit, il vous suffit de nous contacter par mail à l'adresse suivante : serviceclient@caroll.com ou par courrier à CAROLL – Service Client – 28 avenue de Flandre – 75949 Paris Cedex 19.

TAILLE/ENTRETIEN

COMMENT TROUVER MA TAILLE ?

Fitizzy est une fonctionnalité permettant de choisir pour vous votre taille adéquate selon vos mensurations renseignées. Pour y accéder, il vous suffit de cliquer sur le bouton "Trouvez votre taille" sur la fiche produit qui vous intéresse. Vous pouvez également demander conseil à notre communauté Caroll sur le chat en bas à droite de votre écran.

SERVICE APRÈS-VENTE

SI JE RENCONTRE UN PROBLÈME AVEC MA COMMANDE, QUE DOIS-JE FAIRE ?
Tout d'abord, rendez-vous dans Mon Compte et consultez notre rubrique Mes Commandes dans le menu de gauche. Vous y trouverez sûrement votre réponse.
Si vous ne trouvez pas la réponse à votre question, vous pouvez joindre notre service client par mail à l'adresse suivante serviceclient@caroll.com