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questions & réponses

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les questions les plus fréquentes

Quelles sont les mesures de sécurité mises en place en boutique?

Nous veillons à la sécurité de notre personnel en boutique, ainsi qu’à celles de nos clientes :
• Nous avons doté chacune de nos conseillères de vente de masques et d’une visière en plexiglas.
• Un marquage au sol est en place pour assurer le respect des mesures obligatoires de distanciation sociale.
• Nous avons restreint la capacité d’accueil de nos boutiques, afin de pouvoir assurer votre sécurité de bout en bout.
• Du gel hydro-alcoolique sera à votre disposition en entrée de boutique et en caisse. Ce gel sera utilisé par nos équipes après chaque encaissement.
• Des produits de nettoyage adaptés sont prévus pour les claviers de caisse et les lecteurs de carte bleue.
• Pour le paiement en espèces, nous mettons en place un réceptacle pour récupérer et rendre la monnaie, et ainsi éviter tout contact superflu.
• Une cabine d’essayage sur deux restera à votre disposition. Néanmoins, nous vous recommandons de privilégier les achats sans essayage préalable. Bien entendu vous avez 30 jours pour changer d’avis, donc pas d’inquiétude!
• Après chaque essayage, nos conseillères de vente procéderont au nettoyage complet de la cabine ainsi qu’à l’isolement et au nettoyage au steamer de chaque produit essayé.
• Suspension temporaire des services de prise de mesure et de retouches.

Nos équipes veilleront au respect de ces gestes barrières et à la distanciation sociale pour votre sécurité. De votre côté, nous recommandons vivement à toutes nos clientes le port du masque lors de vos visites. Ensemble, nous imaginerons une autre façon de créer du lien et soyez sûres que, derrière nos masques, vous entreverrez nos sourires, et le plaisir de vous retrouver.

Vous avez commandé plusieurs articles ?
Pour mieux vous servir, lorsqu’un article n’est plus disponible au dépôt, nos boutiques prennent le relai et vous l’envoient directement.
Vous recevrez donc votre commande en plusieurs colis.
Retrouvez toutes les informations sur votre commande et les modalités de retour dans votre email d’expédition.
En cas de doute ou de question, notre service client est à votre disposition par email serviceclient@caroll.com
Quelles sont les conditions de retour et de remboursement ?
Vous avez 30 jours pour nous retourner tout article qui ne vous apporterait pas entière satisfaction. Si vous le souhaitez, vous pouvez vous faire rembourser dans toutes les boutiques Caroll à l'exception des boutiques Caroll Morlaix, Caroll Monaco, des Grands Magasins et des boutiqus Outlets. Tout article retourné devra ne pas avoir été porté, comporter les difféérentes étiquettes (prix, composition) et, le cas échéant être retourné dans son emballage d'origine. Tout article retourné sali et/ou endommagé par le Client ne sera pas repris.

1)Par voie postale ou point relai

Pour cette option, seul le remboursement est possible. Les échanges d’articles ne sont pas disponibles.

Vous retrouverez dans votre email d’expédition de commande deux documents à imprimer :

Un bon de retour : à compléter avec la/les quantité(s) retourné(es) et le motif du retour.
Ce document doit impérativement être remis dans le colis avec vos articles, sinon nous nous ne pourrons pas identifier votre retour.
Une étiquette retour : ce bordereau est à coller sur votre colis afin de pouvoir le retourner gratuitement.

Vous n’avez pas reçu votre email d’expédition : pas de panique, pensez à vérifier courriers indésirables ou spams. Si vous ne le retrouvez pas, veuillez contacter notre service client à l’adresse suivante : serviceclient@caroll.com

Les produits retournés sont vérifiés par notre service logistique lors de la réception dans l'entrepôt. S'ils remplissent les critères préalables au remboursement, la demande de remboursement sera effectuée et votre compte bancaire sera crédité dans un délai de 15 jours à compter de la validation de l'entrepôt.
Vous recevrez un email vous informant que votre remboursement, portant sur le montant du ou des articles retournés, a bien été effectué.

2)Retour en boutique*:

Munissez-vous de votre bon de retour complété ainsi que de vos articles, et rendez-vous dans la boutique de votre choix (hors grands magasins et boutiques outlets) pour retourner gratuitement vos articles.
Vous trouverez votre bon de retour à compléter et à imprimer dans votre email d’expédition de commande.

*Les articles outlet ne peuvent pas bénéficier d’un retour en boutique.

L'équipe de vente traitera votre demande et la e-boutique procédera au remboursement dans un délai de 8 jours, par virement sur le compte bancaire de la carte ayant servi au paiement.
Si vous le souhaitez, vous pouvez vous faire échanger un article dans toutes les boutiques Caroll à l'exception des boutiques Caroll Morlaix et Caroll Monaco pour un article de montant égal ou supérieur à celui que vous souhaitez.
Si vous souhaitez un article d'un montant inférieur, vous devez demander le remboursement de votre article et procéder à l'achat de l'article de votre choix.
En cas de besoin, vous pouvez joindre notre service client par mail à l'adresse suivante serviceclient@caroll.com

QUELS SONT LES DÉLAIS DE LIVRAISON ET RETOURS/REMBOURSEMENT ?
Les mesures de sécurité prises par Caroll ainsi que les réaménagements prévus par Colissimo impliquent des temps de livraisons et de prise en charge des retours allongés. Nous faisons notre maximum pour traiter toutes vos commandes ainsi que vos demandes de retours/remboursement au plus vite, dans un objectif de sécurité pour tous. Nous vous remercions pour votre compréhension, et votre patience.

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Quelles sont les mesures de sécurité mises en place en boutique?

Nous veillons à la sécurité de notre personnel en boutique, ainsi qu’à celles de nos clientes :
• Nous avons doté chacune de nos conseillères de vente de masques et d’une visière en plexiglas.
• Un marquage au sol est en place pour assurer le respect des mesures obligatoires de distanciation sociale.
• Nous avons restreint la capacité d’accueil de nos boutiques, afin de pouvoir assurer votre sécurité de bout en bout.
• Du gel hydro-alcoolique sera à votre disposition en entrée de boutique et en caisse. Ce gel sera utilisé par nos équipes après chaque encaissement.
• Des produits de nettoyage adaptés sont prévus pour les claviers de caisse et les lecteurs de carte bleue.
• Pour le paiement en espèces, nous mettons en place un réceptacle pour récupérer et rendre la monnaie, et ainsi éviter tout contact superflu.
• Une cabine d’essayage sur deux restera à votre disposition. Néanmoins, nous vous recommandons de privilégier les achats sans essayage préalable. Bien entendu vous avez 30 jours pour changer d’avis, donc pas d’inquiétude!
• Après chaque essayage, nos conseillères de vente procéderont au nettoyage complet de la cabine ainsi qu’à l’isolement et au nettoyage au steamer de chaque produit essayé.
• Suspension temporaire des services de prise de mesure et de retouches.

Nos équipes veilleront au respect de ces gestes barrières et à la distanciation sociale pour votre sécurité. De votre côté, nous recommandons vivement à toutes nos clientes le port du masque lors de vos visites. Ensemble, nous imaginerons une autre façon de créer du lien et soyez sûres que, derrière nos masques, vous entreverrez nos sourires, et le plaisir de vous retrouver.

QUELS SONT LES DÉLAIS DE LIVRAISON ET RETOURS/REMBOURSEMENT ?
Les mesures de sécurité prises par Caroll ainsi que les réaménagements prévus par Colissimo impliquent des temps de livraisons et de prise en charge des retours allongés. Nous faisons notre maximum pour traiter toutes vos commandes ainsi que vos demandes de retours/remboursement au plus vite, dans un objectif de sécurité pour tous. Nous vous remercions pour votre compréhension, et votre patience.
PUIS-JE FAIRE RETOUCHER MES PIECES ?
Les services de retouches étant fermés jusqu’à nouvel ordre, notre offre de retouches est temporairement suspendue. Nous vous remercions pour votre compréhension.
Quelles sont les normes d’hygiène mises en place ?

Au sein de notre entrepôt, nous avons limité au maximum les personnes et renforcé de manière très stricte les mesures d’hygiène pour la santé de nos collaborateurs comme de la vôtre.

Nous avons mis en place :
• La généralisation du port des gants pour toutes les activités du dépôt
• Le respect des distances d’un mètre nécessaire pour toutes les activités
• L’affectation à chaque collaborateur d’un même et unique matériel (tables de travail, chariot de picking, PDA, douchette, ordinateur …)
• Pas de rupture de charge pour une activité (c’est le même opérateur qui fait la tâche de A à Z) pour limiter les risques de contamination

commandes

Comment passer une commande ?
ETAPE 1 : JE FAIS MON SHOPPING
Deux possibilités :
- Entrez un mot clé ou une référence dans le moteur de recherche de CAROLL situé en haut de chaque page.
- Sélectionnez directement ce que vous recherchez dans la rubrique des catégories que nous proposons située à gauche de chaque page.
Cet article me plait, je souhaite en savoir plus
Dès qu'un article m'intéresse, je clique sur le visuel correspondant et j'accède à ses informations principales : style, coupe, matières, couleurs, entretien…
Je choisis ma taille très simplement
Si je ne suis pas sûre de la taille à prendre, je peux accéder au guide des tailles par le bouton « Guide des tailles »
Je choisis ma couleur idéale
Il me suffit de cliquer sur le coloris que je souhaite.
J'ajoute à mon panier
Après avoir choisi l'article, la taille et la couleur, je sélectionne la quantité souhaitée. Je peux l'ajouter à mon panier en cliquant sur le bouton « Ajouter au panier ».

ETAPE 2 : JE GÈRE MON SHOPPING
Comment consulter mon panier à tout moment ?
Je peux accéder à l'intégralité de ma sélection en cliquant sur le bouton « Mon panier » présent en haut à droite de chaque page.
Je peux ensuite modifier mon panier ou poursuivre ma commande.

ETAPE 3 : JE VALIDE MON PANIER
Après avoir vérifié le contenu de ma commande, je choisis mon mode de livraison, puis je clique sur « Commander ».
Si je possède déjà un compte, je complète mes identifiants et je valide. Sinon, je crée mon compte en cliquant sur « Je crée mon compte » et en suivant les instructions.

ETAPE 4 : JE VALIDE MES COORDONNÉES
1 – Je choisis mon mode de livraison
2 – Je vérifie mon adresse de livraison et de facturation
3 – Je valide.
4 – Je gère toutes mes adresses dans la rubriques "Mon Compte", "Votre profil et adresse".

ETAPE 5 : JE CHOISIS MON MOYEN DE PAIEMENT SÉCURISÉ
Je sélectionne mon type de paiement :
- Par carte bancaire VISA, MASTERCARD, AMEX ou Carte Bleue. Je suis dirigé(e) vers le site de paiement sécurisé SIPS-ATOS WORLDLINE.
Je saisis mes coordonnées bancaires, ma banque vérifie mon identité et une page me confirme mon paiement.
Je reçois un mail de confirmation de ma commande.
- Par Paypal, mes informations financières ne sont jamais communiquées à Caroll. PayPal crypte et protège mon numéro de carte une fois pour toutes, lors de mon inscription. Je paie en ligne en indiquant simplement mon adresse email et mon mot de passe.
Je reçois un mail de confirmation de ma commande.
Pour en savoir plus, cliquez ici.
Comment rechercher un article en particulier ?
En haut de chaque page du site, il y a un moteur de recherche, symbolisé par une loupe.
Entrez directement le nom d'un produit ou bien saisissez un mot clé ou une référence. (exemple : pantalon noir ou P102007U).
Ma commande a-t-elle bien été prise en compte ?
Une fois votre paiement validé, une note apparaît à l'écran et vous indique immédiatement que votre paiement est confirmé.
Dans l'heure, un e-mail de confirmation vous est envoyé vous indiquant la validation de votre commande et de votre paiement.
Visualisez vos commandes depuis votre compte en cliquant sur « Mon Compte », puis « Mes Commandes ».
Puis-je modifier ma commande ?
Vous pouvez modifier votre commande tant que celle-ci n'a pas été validée.
Dans votre panier, vous pouvez ajouter ou supprimer un ou plusieurs articles.
Il vous est impossible de modifier le contenu d'une commande qui a été validée.
 
Vous avez commandé plusieurs articles ?
Pour mieux vous servir, lorsqu’un article n’est plus disponible au dépôt, nos boutiques prennent le relai et vous l’envoient directement. Vous recevrez donc votre commande en plusieurs colis.
Retrouvez toutes les informations sur votre commande et les modalités de retour dans votre email d’expédition.
En cas de doute ou de question, notre service client est à votre disposition par email serviceclient@caroll.com
Puis-je réserver un article en boutique ?
Oui, grâce au service d'e-réservation.
Sur la fiche produit du produit que vous souhaitez réserver, cliquez sur le bouton « Réserver en boutique ». Vous pourrez ainsi géolocaliser la boutique la plus proche et vérifier la disponibilité du produit. Dans les 2 heures, la boutique vous confirmera par e-mail et SMS de la disponibilité de votre article et le réservera à votre attention. La/les pièces sont mises de côté pendant 3 jours (délai pouvant être réduit à 1 journée pendant les opérations commerciales). La e-réservation est gratuite et sans obligation d'achat, vous n'êtes pas tenue d'acheter les produits si ceux-ci ne vous conviennent pas.
Afin de vous satisfaire au maximum et garantir les disponibilités, ce service peut être suspendu durant les soldes et périodes d'opérations commerciales. Le bouton ne sera alors plus présent sur la fiche produit.

paiement

Comment régler ma commande ?
Vous pouvez régler vos achats par cartes bancaires : VISA, MASTERCARD, AMEX et CARTE BLEUE ou par Paypal.
Puis-je utiliser les cartes cadeaux pour régler ma commande ?
Actuellement, nous ne sommes pas en mesure de prendre en compte les paiements par cartes cadeaux.
Nous acceptons les paiements par carte bancaire : VISA, MASTERCARD, AMEX et CARTE BLEUE ou par Paypal.
Les paiements sont-ils sécurisés ?
Vous pouvez réaliser vos achats sur notre site en toute sérénité. Tous vos achats sur caroll.com sont protégés et sécurisés.
Si vous choisissez le paiement par carte bancaire, vos coordonnées bancaires sont cryptées et disparaissent automatiquement après règlement. 
Si le règlement se fait par Paypal, vos informations financières ne sont jamais communiquées à Caroll. PayPal crypte et protège votre numéro de carte une fois pour toutes, lors de votre inscription. Payez en ligne en indiquant simplement votre adresse email et votre mot de passe.
À quel moment mon compte est-il débité ?
Le débit de votre carte bancaire est effectué dès que le colis quitte notre entrepôt. Vous recevez un mail d'expédition contenant votre facture avec le montant total de vos achats.

livraison

Quelle est la zone de livraison ?
Nous livrons partout en France Métropolitaine à l'exception des DOM-TOM.
Quels sont les délais de livraison ?
Votre commande est traitée dès sa validation, du lundi au vendredi.
Le délai moyen de réception est de 3 à 7 jours ouvrés (hors dimanches et jours fériés).
Cependant, à certaines périodes (notamment en période de soldes et autres opérations commerciales), le délai pourra être plus long en raison du plus grand nombre de commandes à livrer.
ATTENTION : Les mesures de sécurité prises par Caroll ainsi que les réaménagements prévus par Colissimo impliquent des temps de livraisons allongés. Nous faisons notre maximum pour traiter toutes vos commandes au plus vite, dans un objectif de sécurité pour tous. Nous vous remercions pour votre compréhension, et votre patience.
Quel est le tarif de la livraison ?
La livraison en boutique Caroll est gratuite. Pour toute commande livrée à domicile, le tarif est de 6€ par Colissimo.
4€ pour les points relais. Pour toute commande supérieure à 130€, la livraison à domicile et points relais vous êtes offerte.
Comment suivre la livraison ?
Dès que votre commande quitte notre entrepôt, vous recevez automatiquement un e-mail vous informant de l'expédition de votre colis avec son numéro de suivi et sa facture. Vous pouvez alors à tout moment suivre votre colis sur le site de Colissimo.
Pour les livraisons en boutique Caroll, un e-mail vous informera de l'arrivée du colis dans la boutique choisie.
Dans quelle boutique Caroll me faire livrer ?
Vous pouvez vous faire livrer gratuitement, dans toutes les boutiques Caroll sauf les grands magasins et boutiques stocks.
En cas de fermeture de la boutique (pour rénovation ou définitive), le service n'est alors plus disponible.
Caroll se réserve le droit de suspendre la livraison en boutique, notamment en période de soldes et d'opérations commerciales, sans préavis.
Quel est le délai pour récupérer mon colis ?
Dans une boutique Caroll, votre colis reste disponible 30 jours et 10 jours pour les points relais.
Passé ce délai, le colis est retourné au dépôt.
Que se passe-t-il si Colissimo livre pendant mon absence ?
LA LIVRAISON À DOMICILE
En cas d'absence, si la taille du colis ne permet pas une remise en boîte aux lettres, il sera mis à votre disposition dans le bureau de poste auquel vous êtes rattaché. Vous disposez ainsi de 10 jours ouvrables depuis l'arrivée de votre colis en bureau de poste, pour venir le retirer. Passé ce délai, il sera retourné à l'expéditeur.

LA LIVRAISON AUTRES OPTIONS

LIVRAISON DANS L'UN DES 10 000 BUREAUX DE POSTE de votre choix en France (sans passage préalable de votre facteur à domicile).
Un bon de retrait vous permet de venir retirer votre colis en bureau dans les 10 jours ouvrables. Passé ce délai, votre colis sera retourné à l'expéditeur.

LIVRAISON DANS L'UN DES 5 500 COMMERCES - un bon de retrait vous permet de venir retirer votre colis dans les 10 jours ouvrables. Passé ce délai, votre colis sera retourné à l'expéditeur.
Puis-je être livré à une autre adresse ?
Oui, il vous suffit d'indiquer, lors de votre commande sur le site, « Livraison à une autre adresse », et préciser cette nouvelle adresse.

retours/remboursement

Quel est le délai pour retourner un article ?
Vous avez 30 jours pour nous retourner tout article qui ne vous apporterait pas entière satisfaction. Tout article retourné devra ne pas avoir été porté, comporter les différentes étiquettes (prix, composition) et, le cas échéant être retourné dans son emballage d'origine. Tout article retourné sali et/ou endommagé par le Client ne sera pas repris.
Vous pouvez renvoyer vos produits par voie postale ou dans une sélection de boutiques CAROLL.
ATTENTION : Les mesures de sécurité prises par Caroll ainsi que les réaménagements prévus par Colissimo impliquent des temps de prise en charge des retours allongés. Nous faisons notre maximum pour traiter toutes vos demandes de retours/remboursement au plus vite, dans un objectif de sécurité pour tous. Nous vous remercions pour votre compréhension, et votre patience.
Quelles sont les conditions de retour et de remboursement ?
Vous avez 30 jours pour nous retourner tout article qui ne vous apporterait pas entière satisfaction. Si vous le souhaitez, vous pouvez vous faire rembourser dans toutes les boutiques Caroll à l'exception des boutiques Caroll Morlaix, Caroll Monaco, des Grands Magasins et des boutiqus Outlets. Tout article retourné devra ne pas avoir été porté, comporter les difféérentes étiquettes (prix, composition) et, le cas échéant être retourné dans son emballage d'origine. Tout article retourné sali et/ou endommagé par le Client ne sera pas repris.

1)Par voie postale ou point relai

Pour cette option, seul le remboursement est possible. Les échanges d’articles ne sont pas disponibles.

Vous retrouverez dans votre email d’expédition de commande deux documents à imprimer :

Un bon de retour : à compléter avec la/les quantité(s) retourné(es) et le motif du retour. Ce document doit impérativement être remis dans le colis avec vos articles, sinon nous nous ne pourrons pas identifier votre retour.
Une étiquette retour : ce bordereau est à coller sur votre colis afin de pouvoir le retourner gratuitement.

Vous n’avez pas reçu votre email d’expédition : pas de panique, pensez à vérifier courriers indésirables ou spams. Si vous ne le retrouvez pas, veuillez contacter notre service client à l’adresse suivante : serviceclient@caroll.com

Les produits retournés sont vérifiés par notre service logistique lors de la réception dans l'entrepôt. S'ils remplissent les critères préalables au remboursement, la demande de remboursement sera effectuée et votre compte bancaire sera crédité dans un délai de 15 jours à compter de la validation de l'entrepôt.
Vous recevrez un email vous informant que votre remboursement, portant sur le montant du ou des articles retournés, a bien été effectué.

2)Retour en boutique*:

Munissez-vous de votre bon de retour complété ainsi que de vos articles, et rendez-vous dans la boutique de votre choix (hors grands magasins et boutiques outlets) pour retourner gratuitement vos articles. Vous trouverez votre bon de retour à compléter et à imprimer dans votre email d’expédition de commande.

*Les articles outlet ne peuvent pas bénéficier d’un retour en boutique.

L'équipe de vente traitera votre demande et la e-boutique procédera au remboursement dans un délai de 8 jours, par virement sur le compte bancaire de la carte ayant servi au paiement.
Si vous le souhaitez, vous pouvez vous faire échanger un article dans toutes les boutiques Caroll à l'exception des boutiques Caroll Morlaix et Caroll Monaco pour un article de montant égal ou supérieur à celui que vous souhaitez.
Si vous souhaitez un article d'un montant inférieur, vous devez demander le remboursement de votre article et procéder à l'achat de l'article de votre choix.
En cas de besoin, vous pouvez joindre notre service client par mail à l'adresse suivante serviceclient@caroll.com

Puis-je retourner un article dans une boutique Caroll ?
Si vous souhaitez un article d'un montant inférieur, vous devez demander le remboursement de votre article et procéder à l'achat de l'article de votre choix.
L'équipe de vente traitera votre demande et procédera au remboursement, par virement sur le compte bancaire de la carte ayant servi au paiement. Le retour des produits Outlet n'est pas accepté en boutique CAROLL.
Retrouvez la liste des boutiques OUTLET ici
Comment éviter des erreurs de taille ?

Reportez-vous au guide des tailles, présent dans chaque fiche produit, à côté des tailles disponibles, lors de votre commande !

Comment entretenir mes vêtements ?

Sur la fiche produit de l'article, vous trouverez les symboles dans l'onglet « Entretien ».
Nous vous invitions également à vous référer aux symboles présents sur l'étiquette, à l'intérieur de votre produit.

compte/avantages

Comment créer mon compte Caroll ?
Deux options s'offrent à vous :
- Vous créez un compte directement par la rubrique « Mon compte »
1- Cliquez sur le bouton « Mon compte » présent en haut à droite de chaque page.
2- Cliquez sur le bouton « Je crée mon compte ».
3- Remplissez le formulaire et validez.

Vous recevrez ensuite un e-mail de confirmation avec vos identifiants.
- Vous créez votre compte au moment de valider votre panier.
Il vous suffit de sélectionner les articles que vous souhaitez et de cliquer sur "Mon panier" puis "COMMANDER". Vous n'avez pas encore de compte. Vous remplissez le formulaire proposé.
Si j'ai oublié mon mot de passe, que dois-je faire ?
1- Allez en haut à droite dans « Mon compte »
2- Cliquez sur « mot de passe oublié ».
Je souhaite modifier mes coordonnées, comment faire ?
Modifiez vos informations personnelles en passant par la rubrique : « Mon compte »
Cliquez sur « Je modifie ». Vos modifications seront prises en compte en cliquant sur le bouton « Je valide ».
Mes données sont-elles protégées ?
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Comment trouver ma taille ?
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service après-vente

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