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les questions les plus fréquentes

Ma commande est livrée, mais elle est incomplète.
Pour mieux vous servir, lorsqu'un article n'est plus disponible à notre entrepôt, nos boutiques prennent le relais et vous l'envoient directement.
C'est la raison pour laquelle, votre commande peut vous être envoyée en plusieurs colis.
Retrouvez toutes les informations et les modalités de retour dans l’email d’expédition qui vous a été adressé.
Un doute ou une question ? Notre service client reste à votre écoute par email serviceclient@caroll.com
Où puis-je trouver mes documents retours ?
Votre bon de retour ainsi que votre étiquette prépayée sont disponibles dans :

- votre mail d’expédition

- votre compte client dans l’onglet « Vos commandes & retours »

Comment retourner mes articles ?
Vous avez 30 jours pour nous retourner tout article qui ne vous apporterait pas entière satisfaction. Si vous le souhaitez, vous pouvez vous faire rembourser dans toutes les boutiques Caroll. Tout article retourné devra ne pas avoir été porté, comporter les difféérentes étiquettes (prix, composition) et, le cas échéant être retourné dans son emballage d'origine. Tout article retourné sali et/ou endommagé par le Client ne sera pas repris.

1)Par voie postale ou point relai

Pour cette option, seul le remboursement est possible. Les échanges d’articles ne sont pas disponibles.

Vous retrouverez dans votre email d’expédition de commande ou sur votre compte client deux documents à imprimer :

• Un bon de retour : à compléter avec la/les quantité(s) retourné(es) et le motif du retour.
Ce document doit impérativement être remis dans le colis avec vos articles, sinon nous nous ne pourrons pas identifier votre retour.
• Une étiquette retour : ce bordereau est à coller sur votre colis afin de pouvoir le retourner gratuitement.

Vous n’avez pas reçu votre email d’expédition : pas de panique, rendez-vous dans votre compte client dans l’onglet « Vos commandes & retours ».

Les produits retournés sont vérifiés par notre service logistique lors de la réception dans l'entrepôt. S'ils remplissent les critères préalables au remboursement, la demande de remboursement sera effectuée et votre compte bancaire sera crédité dans un délai de 15 jours à compter de la validation de l'entrepôt.
Vous recevrez un email vous informant que votre remboursement, portant sur le montant du ou des articles retournés, a bien été effectué.

2)Retour en boutique*:

Munissez-vous de votre bon de retour complété ainsi que de vos articles, et rendez-vous dans la boutique de votre choix (hors grands magasins et boutiques outlets) pour retourner gratuitement vos articles.
Vous trouverez votre bon de retour à compléter et à imprimer dans votre email d’expédition de commande.

*Les articles outlet ne peuvent pas bénéficier d’un retour en boutique.

L'équipe de vente traitera votre demande et la e-boutique procédera au remboursement dans un délai de 8 jours, par virement sur le compte bancaire de la carte ayant servi au paiement.
Si vous le souhaitez, vous pouvez vous faire échanger un article dans toutes les boutiques Caroll à l'exception des boutiques Caroll Morlaix et Caroll Monaco pour un article de montant égal ou supérieur à celui que vous souhaitez.
Si vous souhaitez un article d'un montant inférieur, vous devez demander le remboursement de votre article et procéder à l'achat de l'article de votre choix.
En cas de besoin, vous pouvez joindre notre service client par mail à l'adresse suivante serviceclient@caroll.com

Quelles sont les mesures de sécurité mises en place ?
- EN BOUTIQUE

Nous veillons à la sécurité de notre personnel en boutique, ainsi qu’à celles de nos clientes :
• Nous avons doté chacune de nos conseillères de vente de masques et d’une visière en plexiglas.
• Un marquage au sol est en place pour assurer le respect des mesures obligatoires de distanciation sociale.
• Nous avons restreint la capacité d’accueil de nos boutiques, afin de pouvoir assurer votre sécurité de bout en bout.
• Du gel hydro-alcoolique sera à votre disposition en entrée de boutique et en caisse. Ce gel sera utilisé par nos équipes après chaque encaissement.
• Des produits de nettoyage adaptés sont prévus pour les claviers de caisse et les lecteurs de carte bleue.
• Pour le paiement en espèces, nous mettons en place un réceptacle pour récupérer et rendre la monnaie, et ainsi éviter tout contact superflu.
• Une cabine d’essayage sur deux restera à votre disposition. Néanmoins, nous vous recommandons de privilégier les achats sans essayage préalable. Bien entendu vous avez 30 jours pour changer d’avis, donc pas d’inquiétude!
• Après chaque essayage, nos conseillères de vente procédent au nettoyage au steamer de chaque produit essayé.
• Suspension temporaire des services de prise de mesure et de retouches.
Nos équipes veilleront au respect de ces gestes barrières et à la distanciation sociale pour votre sécurité.
Ensemble, nous imaginerons une autre façon de créer du lien et soyez sûres que, derrière nos masques, vous entreverrez nos sourires, et le plaisir de vous retrouver.

NOTRE SERVICE E-réservation :
Récupérez vos réservations en toute sécurité.

- Réservez votre pièce sur le site.

- Attendez l'email de confimation de votre réservation.

- Préparez votre visite : Contactez votre boutique par téléphone pour prendre Rendez-vous.
Retrouvez ici les coordonnées de nos boutiques.

- Déplacez-vous en boutique à l'horaire convenu pour régler et récupérer votre pièce.

COMMENT FONCTIONNE L'E-RESERVATION ?
1.Réservez votre pièce sur le site caroll.com :

Choisissez votre article et réservez-le en cliquant sur le bouton « Réserver en boutique », puis sélectionnez la boutique de votre choix parmi les boutiques disponibles dans votre zone géographique.


2.Vous recevez votre confirmation :

Dans les 5 heures suivant votre demande,vous recevrez une confirmation de la boutique. Si votre demande est passée le soir, vous recevrez une confirmation le lendemain, dans les 5h à partir de l’ouverture de la boutique.


3. Récupérez votre pièce en boutique : prenez rdv ou passez !

Appelez votre boutique pour convenir d’un rendez-vous personnalisé, et réglez votre commande en toute sécurité. Nos équipes sont à votre écoute par téléphone, retrouvez leurs coordonnées sur l’onglet boutiques.

Vous pouvez également passer en boutique à votre convenance, sans rendez-vous. Nos portes sont ouvertes !

Veuillez dans la mesure du possible privilégier les paiements sans contact.

4.Déplacez-vous en boutique :

Rendez-vous dans votre boutique pour régler votre achat à l’horaire convenu, en toute sécurité. Veuillez dans la mesure du possible privilégier les paiements sans contact.

Quelles sont les mesures de sécurité mises en place ?

Nous veillons à la sécurité de notre personnel, ainsi qu’à la vôtre, c’est pourquoi nous vous demandons lors de votre visite de :

• Porter votre masque.

• Vous déplacer uniquement après avoir reçu l’appel de votre boutique.

• Respecter les distances de sécurité

Nos équipes veilleront au respect de ces gestes barrières et à la distanciation sociale.

Les promotions web sont-elles valables en e-réservation ?

Toutes les promotions valides sur le site au moment de la demande de réservation de l’article seront bien entendu valables et appliquées lors de la récupération de votre pièce en boutique.

commandes

Comment passer une commande ?
ETAPE 1 : JE FAIS MON SHOPPING
Deux possibilités :
- Entrez un mot clé ou une référence dans le moteur de recherche de CAROLL situé en haut de chaque page.
- Sélectionnez directement ce que vous recherchez dans la rubrique des catégories que nous proposons située à gauche de chaque page.
Cet article me plait, je souhaite en savoir plus
Dès qu'un article m'intéresse, je clique sur le visuel correspondant et j'accède à ses informations principales : style, coupe, matières, couleurs, entretien…
Je choisis ma taille très simplement
Si je ne suis pas sûre de la taille à prendre, je peux accéder au guide des tailles par le bouton « Guide des tailles »
Je choisis ma couleur idéale
Il me suffit de cliquer sur le coloris que je souhaite.
J'ajoute à mon panier
Après avoir choisi l'article, la taille et la couleur, je sélectionne la quantité souhaitée. Je peux l'ajouter à mon panier en cliquant sur le bouton « Ajouter au panier ».

ETAPE 2 : JE GÈRE MON SHOPPING
Comment consulter mon panier à tout moment ?
Je peux accéder à l'intégralité de ma sélection en cliquant sur le bouton « Mon panier » présent en haut à droite de chaque page.
Je peux ensuite modifier mon panier ou poursuivre ma commande.

ETAPE 3 : JE VALIDE MON PANIER
Après avoir vérifié le contenu de ma commande, je choisis mon mode de livraison, puis je clique sur « Commander ».
Si je possède déjà un compte, je complète mes identifiants et je valide. Sinon, je crée mon compte en cliquant sur « Je crée mon compte » et en suivant les instructions.

ETAPE 4 : JE VALIDE MES COORDONNÉES
1 – Je choisis mon mode de livraison
2 – Je vérifie mon adresse de livraison et de facturation
3 – Je valide.
4 – Je gère toutes mes adresses dans la rubriques "Mon Compte", "Votre profil et adresse".

ETAPE 5 : JE CHOISIS MON MOYEN DE PAIEMENT SÉCURISÉ
Je sélectionne mon type de paiement :
- Par carte bancaire VISA, MASTERCARD, AMEX ou Carte Bleue. Je suis dirigé(e) vers le site de paiement sécurisé SIPS-ATOS WORLDLINE.
Je saisis mes coordonnées bancaires, ma banque vérifie mon identité et une page me confirme mon paiement.
Je reçois un mail de confirmation de ma commande.
- Par Paypal, mes informations financières ne sont jamais communiquées à Caroll. PayPal crypte et protège mon numéro de carte une fois pour toutes, lors de mon inscription. Je paie en ligne en indiquant simplement mon adresse email et mon mot de passe.
Je reçois un mail de confirmation de ma commande.
Pour en savoir plus, cliquez ici.
Comment rechercher un article en particulier ?
En haut de chaque page du site, il y a un moteur de recherche, symbolisé par une loupe.
Entrez directement le nom d'un produit ou bien saisissez un mot clé ou une référence. (exemple : pantalon noir ou P102007U).
Ma commande a-t-elle bien été prise en compte ?
Une fois votre paiement validé, une note apparaît à l'écran et vous indique immédiatement que votre paiement est confirmé.
Dans l'heure, un e-mail de confirmation vous est envoyé vous indiquant la validation de votre commande et de votre paiement.
Visualisez vos commandes depuis votre compte en cliquant sur « Mon Compte », puis « Mes Commandes ».
Puis-je modifier ma commande ?
Vous pouvez modifier votre commande tant que celle-ci n'a pas été validée.
Dans votre panier, vous pouvez ajouter ou supprimer un ou plusieurs articles.
Il vous est impossible de modifier le contenu d'une commande qui a été validée.
 
Puis-je réserver un article en boutique ?
Oui, grâce au service d'e-réservation.
Sur la fiche produit du produit que vous souhaitez réserver, cliquez sur le bouton « Réserver en boutique ». Vous pourrez ainsi géolocaliser la boutique la plus proche et vérifier la disponibilité du produit. Dans les 2 heures, la boutique vous confirmera par e-mail et SMS de la disponibilité de votre article et le réservera à votre attention. La/les pièces sont mises de côté pendant 3 jours (délai pouvant être réduit à 1 journée pendant les opérations commerciales). La e-réservation est gratuite et sans obligation d'achat, vous n'êtes pas tenue d'acheter les produits si ceux-ci ne vous conviennent pas.
Afin de vous satisfaire au maximum et garantir les disponibilités, ce service peut être suspendu durant les soldes et périodes d'opérations commerciales. Le bouton ne sera alors plus présent sur la fiche produit.

paiement

Comment régler ma commande ?
Vous pouvez régler vos achats par cartes bancaires : VISA, MASTERCARD, AMEX et CARTE BLEUE ou par Paypal.
Puis-je utiliser les cartes cadeaux pour régler ma commande ?
Actuellement, nous ne sommes pas en mesure de prendre en compte les paiements par cartes cadeaux.
Nous acceptons les paiements par carte bancaire : VISA, MASTERCARD, AMEX et CARTE BLEUE ou par Paypal.
Les paiements sont-ils sécurisés ?
Vous pouvez réaliser vos achats sur notre site en toute sérénité. Tous vos achats sur caroll.com sont protégés et sécurisés.
Si vous choisissez le paiement par carte bancaire, vos coordonnées bancaires sont cryptées et disparaissent automatiquement après règlement. 
Si le règlement se fait par Paypal, vos informations financières ne sont jamais communiquées à Caroll. PayPal crypte et protège votre numéro de carte une fois pour toutes, lors de votre inscription. Payez en ligne en indiquant simplement votre adresse email et votre mot de passe.
À quel moment mon compte est-il débité ?
Le débit de votre carte bancaire est effectué dès que le colis quitte notre entrepôt. Vous recevez un mail d'expédition contenant votre facture avec le montant total de vos achats.

livraison

Quelle est la zone de livraison ?
Nous livrons à l'adresse de votre choix partout au Luxembourg. 
Comment profiter du Click & Collect Express ?

1. Ajoutez vos coups de cœur à votre panier.

2. Au moment du choix de livraison, sélectionnez l’option Click & Collect en boutique/Click & Collect express.

3. Choisissez votre boutique.

4. Réglez votre commande sur le site.

5. Nous vous informons par email de la disponibilité de vos pièces dans les 2h suivant votre commande*

6. Passez dans votre boutique, vos articles vous attendent!

Vous préférez passer sur RDV? Nos conseillères vous réservent le créneau que vous souhaitez pour un essayage en toute sérénité. N’hésitez pas à contacter votre boutique.

* le Click&collect express est gratuit sous réserve de disponibilité du produit et du service en boutique. Délai valable sur les horaires d’ouverture de la boutique, en jours ouvrés. Ces délais peuvent être modifiés lors des périodes promotionnelles.
Quels sont les délais de livraison ?
Votre commande est traitée dès sa validation, du lundi au vendredi.
Le délai moyen de réception est de 3 à 7 jours ouvrés (hors dimanches et jours fériés).
Cependant, à certaines périodes (notamment en période de soldes et autres opérations commerciales), le délai pourra être plus long en raison du plus grand nombre de commandes à livrer.
Quel est le tarif de la livraison ?
La livraison en boutique Caroll est gratuite. Pour toute commande livrée à domicile, le tarif est de 6€ par Colissimo.
4€ pour les points relais. Pour toute commande supérieure à 130€, la livraison à domicile et points relais vous êtes offerte.
Comment suivre la livraison ?
Dès que votre commande quitte notre entrepôt, vous recevez automatiquement un e-mail vous informant de l'expédition de votre colis avec son numéro de suivi et sa facture. Vous pouvez alors à tout moment suivre votre colis sur le site de Colissimo.
Pour les livraisons en boutique Caroll, un e-mail vous informera de l'arrivée du colis dans la boutique choisie.
Dans quelle boutique Caroll me faire livrer ?
Vous pouvez vous faire livrer gratuitement, dans toutes les boutiques Caroll sauf les grands magasins et boutiques stocks.
En cas de fermeture de la boutique (pour rénovation ou définitive), le service n'est alors plus disponible.
Caroll se réserve le droit de suspendre la livraison en boutique, notamment en période de soldes et d'opérations commerciales, sans préavis.
Quel est le délai pour récupérer mon colis ?
Dans une boutique Caroll, votre colis reste disponible 30 jours maximum avant son renvoi à l'expéditeur.
Que se passe-t-il si Colissimo livre pendant mon absence ?
LA LIVRAISON À DOMICILE
En cas d'absence, si la taille du colis ne permet pas une remise en boîte aux lettres, il sera mis à votre disposition dans le bureau de poste auquel vous êtes rattaché. Vous disposez ainsi de 10 jours ouvrables depuis l'arrivée de votre colis en bureau de poste, pour venir le retirer. Passé ce délai, il sera retourné à l'expéditeur.

LA LIVRAISON AUTRES OPTIONS

LIVRAISON DANS L'UN DES 10 000 BUREAUX DE POSTE de votre choix au Luxembourg (sans passage préalable de votre facteur à domicile).
Un bon de retrait vous permet de venir retirer votre colis en bureau dans les 10 jours ouvrables. Passé ce délai, votre colis sera retourné à l'expéditeur.

LIVRAISON DANS L'UN DES 5 500 COMMERCES - un bon de retrait vous permet de venir retirer votre colis dans les 10 jours ouvrables. Passé ce délai, votre colis sera retourné à l'expéditeur.
Puis-je être livré à une autre adresse ?
Oui, il vous suffit d'indiquer, lors de votre commande sur le site, « Livraison à une autre adresse », et préciser cette nouvelle adresse.

retours/remboursement

Quel est le délai pour retourner un article ?
Vous avez 30 jours pour nous retourner tout article qui ne vous apporterait pas entière satisfaction. Tout article retourné devra ne pas avoir été porté, comporter les différentes étiquettes (prix, composition) et, le cas échéant être retourné dans son emballage d'origine. Tout article retourné sali et/ou endommagé par le Client ne sera pas repris.
Par voie postale
Pour cette option, seul le remboursement est possible. Les échanges d’articles ne sont pas disponibles. Les frais de port sont gratuits. Pour en bénéficier, il vous suffit d’utiliser le bon prépayé livré avec votre commande, et bien renvoyer remplit les informations du bon de retour au verso du bon de livraison. Les retours doivent être effectués uniquement à l'adresse ci-dessous :
Dépôt Caroll
Service Retour Web
ZAC de la Crosne - RD 30
45300 Ascoux
Les produits retournés sont vérifiés par notre service logistique lors de la réception dans l'entrepôt. S'ils remplissent les critères préalables au remboursement, la demande de remboursement sera effectuée et votre compte bancaire sera crédité dans un délai de 15 jours à compter de la validation de l'entrepôt.
Vous recevrez un email vous informant que votre remboursement, portant sur le montant du ou des articles retournés, a bien été effectué. Vous pouvez également vous rendre en Boutique CAROLL pour échanger ou rembourser votre article.
Comment retourner mes articles ?
Vous avez 30 jours pour nous retourner tout article qui ne vous apporterait pas entière satisfaction. Si vous le souhaitez, vous pouvez vous faire rembourser dans toutes les boutiques Caroll. Tout article retourné devra ne pas avoir été porté, comporter les difféérentes étiquettes (prix, composition) et, le cas échéant être retourné dans son emballage d'origine. Tout article retourné sali et/ou endommagé par le Client ne sera pas repris.

1)Par voie postale ou point relai

Pour cette option, seul le remboursement est possible. Les échanges d’articles ne sont pas disponibles.

Vous retrouverez dans votre email d’expédition de commande ou sur votre compte client deux documents à imprimer :

• Un bon de retour : à compléter avec la/les quantité(s) retourné(es) et le motif du retour.
Ce document doit impérativement être remis dans le colis avec vos articles, sinon nous nous ne pourrons pas identifier votre retour.
• Une étiquette retour : ce bordereau est à coller sur votre colis afin de pouvoir le retourner gratuitement.

Vous n’avez pas reçu votre email d’expédition : pas de panique, rendez-vous dans votre compte client dans l’onglet « Vos commandes & retours ».

Les produits retournés sont vérifiés par notre service logistique lors de la réception dans l'entrepôt. S'ils remplissent les critères préalables au remboursement, la demande de remboursement sera effectuée et votre compte bancaire sera crédité dans un délai de 15 jours à compter de la validation de l'entrepôt.
Vous recevrez un email vous informant que votre remboursement, portant sur le montant du ou des articles retournés, a bien été effectué.

2)Retour en boutique*:

Munissez-vous de votre bon de retour complété ainsi que de vos articles, et rendez-vous dans la boutique de votre choix (hors grands magasins et boutiques outlets) pour retourner gratuitement vos articles.
Vous trouverez votre bon de retour à compléter et à imprimer dans votre email d’expédition de commande.

*Les articles outlet ne peuvent pas bénéficier d’un retour en boutique.

L'équipe de vente traitera votre demande et la e-boutique procédera au remboursement dans un délai de 8 jours, par virement sur le compte bancaire de la carte ayant servi au paiement.
Si vous le souhaitez, vous pouvez vous faire échanger un article dans toutes les boutiques Caroll à l'exception des boutiques Caroll Morlaix et Caroll Monaco pour un article de montant égal ou supérieur à celui que vous souhaitez.
Si vous souhaitez un article d'un montant inférieur, vous devez demander le remboursement de votre article et procéder à l'achat de l'article de votre choix.
En cas de besoin, vous pouvez joindre notre service client par mail à l'adresse suivante serviceclient@caroll.com

Où puis-je trouver mes documents retours ?
Votre bon de retour ainsi que votre étiquette prépayée sont disponibles dans :

- votre mail d’expédition

- votre compte client dans l’onglet « Vos commandes & retours »

Puis-je retourner un article dans une boutique Caroll ?
Si vous souhaitez un article d'un montant inférieur, vous devez demander le remboursement de votre article et procéder à l'achat de l'article de votre choix.
L'équipe de vente traitera votre demande et procédera au remboursement, par virement sur le compte bancaire de la carte ayant servi au paiement.
Comment éviter des erreurs de taille ?

Reportez-vous au guide des tailles, présent dans chaque fiche produit, à côté des tailles disponibles, lors de votre commande !

Comment entretenir mes vêtements ?

Sur la fiche produit de l'article, vous trouverez les symboles dans l'onglet « Entretien ».
Nous vous invitions également à vous référer aux symboles présents sur l'étiquette, à l'intérieur de votre produit.

compte/avantages

Comment créer mon compte Caroll ?
Deux options s'offrent à vous :
- Vous créez un compte directement par la rubrique « Mon compte »
1- Cliquez sur le bouton « Mon compte » présent en haut à droite de chaque page.
2- Cliquez sur le bouton « Je crée mon compte ».
3- Remplissez le formulaire et validez.

Vous recevrez ensuite un e-mail de confirmation avec vos identifiants.
- Vous créez votre compte au moment de valider votre panier.
Il vous suffit de sélectionner les articles que vous souhaitez et de cliquer sur "Mon panier" puis "COMMANDER". Vous n'avez pas encore de compte. Vous remplissez le formulaire proposé.
Si j'ai oublié mon mot de passe, que dois-je faire ?
1- Allez en haut à droite dans « Mon compte »
2- Cliquez sur « mot de passe oublié ».
Je souhaite modifier mes coordonnées, comment faire ?
Modifiez vos informations personnelles en passant par la rubrique : « Mon compte »
Cliquez sur « Je modifie ». Vos modifications seront prises en compte en cliquant sur le bouton « Je valide ».
Mes données sont-elles protégées ?
Vos nom, adresse e-mail, numéro de téléphone et adresse d'expédition nous sont indispensables pour traiter vos commandes.
Sauf accord de votre part, elles ne sont pas transmises à d'autres sociétés.
Vos coordonnées sont cryptées et disparaissent automatiquement après règlement. Pour en savoir plus, cliquer ici
Les informations nominatives vous concernant peuvent faire l'objet d'un traitement automatisé. Conformément à la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978, vous bénéficiez d'un droit d'accès à ces informations et, le cas échéant, du droit de rectification, ainsi que d'un droit d'opposition à leur conservation. Si vous souhaitez exercer ce droit, il vous suffit de nous contacter par mail à l'adresse suivante : serviceclient@caroll.com ou par courrier à CAROLL – Service Client – 28 Avenue de Flandre - 75949 Paris Cedex 19.

taille/entretien

Comment trouver ma taille ?
Fitizzy est une fonctionnalité permettant de choisir pour vous votre taille adéquate selon vos mensurations renseignées. Pour y accéder, il vous suffit de cliquer sur le bouton "Trouvez votre taille" sur la fiche produit qui vous intéresse. Vous pouvez également demander conseil à notre communauté Caroll sur le chat en bas à droite de votre écran.

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service après-vente

Si je rencontre un problème avec ma commande, que dois-je faire ?
Tout d'abord, rendez-vous dans Mon Compte et consultez notre rubrique Mes commandes dans le menu de gauche. Vous y trouverez sûrement votre réponse.
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